Marketing em momentos de turbulência

Todas as empresas estão sujeitas a passar por momentos difíceis, e existem vários fatores que podem impactar a sua reputação. Pode ser um problema nos produtos, uma declaração infeliz junto à imprensa, uma postura errada do pessoal de front-end que é levada adiante nos meios digitais, ações da concorrência, ou fatores incontroláveis.

• Criar projetos e bater as metas. Só existe um caminho

É preciso ter uma preparação antecipada para enfrentar o dia a dia. O pior caminho é esperar o “fogo aumentar”, para depois tentar resolver o problema, de maneira afobada e ver com surpresa situações de risco, e muitas vezes não conseguir revirar os fatos de maneira efetivamente positiva.

É fundamental que a empresa tenha uma equipe pronta para responder rapidamente a toda situação crítica, e um roteiro de comunicação para os mais diferentes cenários. Estar preparada é muito melhor. É importante ter uma postura totalmente voltada para o cliente, adotar posturas abertas, propor sempre soluções simples e rápidas para ganhar a simpatia de todos os públicos.

Os consumidores esperam soluções transparentes, sinceras e ágeis. Demorar para responder, esconder informações, usar de ações pouco resolutivas pode piorar situações de reclamação, de desentendimento sobre um atendimento, uma entrega, ou uma cobrança feita erroneamente.

• Planejamento estratégico: uma passagem para o futuro

Por mais que estejam disponíveis os meios digitais, que tornem o controle sobre as vendas aprimorados, erros podem surgir, ou mesmo mudanças de interesse dos clientes, as organizações devem estar preparadas para dar uma volta de 360º, e por fim adotar ações que deixam os clientes “felizes”.

Ao mesmo tempo que a tecnologia atua como uma parceira fundamental das empresas, as redes sociais ajudam em um processo de comunicação, ao mesmo tempo elas funcionam como uma espécie de auditoras de tudo o que pode comprometer as empresas.

Hoje qualquer incidente pode viralizar em minutos. As organizações precisam monitorar o que está sendo dito, e responder de forma apropriada, isso ajuda a controlar a narrativa e evitar que a situação fuja do controle. É preciso esperar críticas construtivas quanto desinformação.

As fake News são um risco constante. É determinante combater rumores com fatos e manter uma comunicação aberta e frequente para evitar que boatos tomem proporções maiores.

• O universo dos pequenos negócios, tradições e curiosidades

Em muitos casos após uma crise é o momento de recuperar a confiança dos clientes. Isto pode demandar ações concretas, como a melhoria dos produtos e serviços, além de manter os clientes informados sobre as mudanças. Essa confiança é reconstruída com transparência e consistência.

No marketing, nós falamos muito que uma crise bem administrada pode até fortalecer a marca. O aprendizado constante com erros passados é valioso.

A recomendação é sempre ouvir a voz dos clientes, pois, ela funciona como uma bússola que orienta as decisões e o modus operandi da empresa.

Um dos grandes inimigos, também provocadores de turbulência é a falta de alinhamento interno. Uma crise atinge toda a empresa, e por isso a comunicação interna entre as diversas equipes deve ser clara e competente. Todo o trabalho interno, se bem feito, acaba por refletir positivamente na linha de frente, gerando um equilíbrio positivo junto aos clientes.

Vale citar a integração do marketing, seu pessoal de vendas e as atividades de logística. Está havendo uma integração muito importante entre estas duas áreas, o que era um problema em tempos anteriores. Outros setores ao se integrarem ao processo global da empresa também cumprem um papel fundamental.

Adotar posturas e formas de atuação pensando apenas no lucro imediato, na solução mais fácil de problemas, e no ganho em todos os casos não é um formato inteligente de convivência da empresa no mercado. É preciso ceder, mostrar-se flexível junto aos clientes e gerar comunicação e acesso fácil para os diversos públicos.

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O foco deve ser na resiliência, porque as crises são inevitáveis, mas, o impacto delas depende da forma como a empresa se prepara e reage.

Com a estratégia certa, os impactos das reclamações ou problemas com os clientes, as fake News, alguma dificuldade com a imprensa, ou as ações negativas da concorrência, tornam-se suportáveis, e podem até servir de um grande aprendizado para as organizações.