O Labirinto do Atendimento Digital

Atender bem ao cliente sempre foi uma missão nobre. Mas, nos últimos anos, o que era uma obrigação básica virou um labirinto digital. Grandes empresas — operadoras de telefonia, hospitais, bancos, marketplaces — parecem ter se encantado pelas promessas da tecnologia e, ao mesmo tempo, se afastado da escuta verdadeira. Apostaram em inteligência artificial, automatizaram atendimentos, implantaram robôs com respostas prontas e limitaram o acesso ao contato humano. O resultado? Um cenário de frustração crescente.

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É cada vez mais comum ouvir relatos de consumidores que se veem perdidos em fluxos de atendimento que não levam a lugar algum. Um simples pedido se transforma em uma sequência de tentativas frustradas. A ligação é interrompida, a conversa no WhatsApp trava, o app não reconhece os dados, e o robô repete a mesma frase três vezes. Quando finalmente se consegue falar com alguém, a sensação é a de estar sendo atendido por profissionais inseguros, que não dominam as informações e, muitas vezes, não compreendem o que está sendo solicitado.

O problema não é a tecnologia. O problema é como ela tem sido implementada. Há uma diferença abismal entre automatizar e desumanizar. Empresas têm terceirizado seus call centers, investido em soluções prontas sem personalização e, o mais grave, sem empatia. Os scripts usados nos atendimentos robotizados são pobres e repetitivos e não oferecem caminhos claros para o cliente resolver o que precisa. Em muitos casos, o cliente nem entende quais são as opções que estão sendo oferecidas. Quando há mudanças de número, alteração no processo ou qualquer instabilidade nos sistemas, ninguém avisa — e o consumidor é quem paga o preço da desorganização.

A raiz dessa dificuldade está na falta de visão sistêmica da jornada do cliente. Em vez de pensar a experiência de ponta a ponta, muitas empresas agem por silos: um departamento cuida do telefone, outro do aplicativo, outro das redes sociais. Isso gera uma experiência fragmentada, com ruídos, repetições e, em última instância, abandono. Não há integração entre os canais, e os dados dos clientes não circulam com fluidez. É por isso que, a cada contato, o cliente tem que contar tudo de novo.

Do ponto de vista técnico, o caminho da melhoria passa, primeiro, pela reestruturação da jornada de atendimento. É necessário redesenhar os fluxos com base em escuta ativa, testes reais com usuários e análise de dados de comportamento. Não basta instalar uma IA: é preciso treinar o robô para compreender intenções, não apenas palavras. É preciso criar comandos que permitam o cliente escapar do atendimento automático quando desejar, com facilidade, sem precisar repetir “falar com atendente” cinco vezes como um mantra sem resposta.

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Além disso, os atendentes humanos precisam de formação adequada. A inteligência emocional deveria ser parte da grade de treinamento. Técnicas de escuta, empatia, autonomia para resolver casos — tudo isso precisa ser ensinado e, mais do que isso, valorizado. O profissional de atendimento de hoje não pode ser um mero operador de script. Ele precisa ser um solucionador de problemas, um facilitador.

Há ainda o papel fundamental da integração dos canais. Um cliente que iniciou o atendimento pelo aplicativo precisa ser reconhecido no telefone. Um problema iniciado pelo chat precisa ter continuidade no e-mail. Isso exige investimento em plataformas omnichannel, que permitam a fluidez da informação. E, acima de tudo, exige mudança de cultura.

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Exemplos positivos existem — e vêm, muitas vezes, de fora. A Amazon é um caso emblemático. Sua estrutura de atendimento foi pensada para ser resolutiva, clara, e com múltiplas formas de contato. O cliente encontra com facilidade a opção de cancelar, devolver ou falar com alguém. A experiência é fluida porque há respeito pelo tempo e pela inteligência de quem está do outro lado. A Zappos, nos Estados Unidos, ficou famosa por dar aos seus atendentes liberdade total para resolver qualquer questão, sem pressa, sem rigidez, com foco total na satisfação do cliente. Eles entenderam que cada ligação pode ser uma oportunidade de encantamento.

No Brasil, ainda estamos longe desse padrão. Mas é possível mudar. E mudar começa com uma pergunta: estamos facilitando ou dificultando a vida de quem nos procura? Estamos escutando ou apenas respondendo automaticamente? A tecnologia, por si só, não garante qualidade. O que garante é a maneira como ela é usada — com ética, com empatia, com compromisso com o cliente.

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Mais do que nunca, o atendimento precisa ser uma ponte, e não uma barreira. Quem entender isso primeiro, vai sair na frente. Porque o futuro das relações de consumo não será digital ou humano. Ele será humano com apoio digital. E quem inverter essa ordem vai continuar perdendo clientes todos os dias.

As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.