Phygital e a fusão entre o físico e o digital no marketing
Compras personalizadas, experiências imersivas e conexão contínua. O Phygital redefine o varejo e a relação entre marcas e consumidores
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A fronteira entre o físico e o digital está desaparecendo rapidamente, alterando a maneira como as empresas se conectam com seus clientes. O conceito de Phygital (junção das palavras physical e digital) representa essa fusão estratégica, na qual a experiência do consumidor se torna fluida e sem barreiras entre os dois mundos. A lógica é simples: integrar o melhor do ambiente físico — como interações humanas e experiências sensoriais — com a conveniência e agilidade das plataformas digitais.
O marketing baseado em estratégias isoladas não atende mais às expectativas do consumidor moderno. Ele deseja navegar por diferentes canais de forma contínua, sem fricções. O consumidor pode começar sua jornada em um aplicativo, testar um produto em uma loja e finalizar a compra online, tudo isso sem interrupções ou desconexões. O grande desafio para as empresas é criar ecossistemas integrados que proporcionem essa experiência sem rupturas entre os ambientes físico e digital.
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O cenário atual demonstra que marcas que adotaram esse modelo de forma eficiente estão colhendo resultados significativos. No varejo, empresas como Nike e Sephora são referências em abordagem Phygital. A Nike, por exemplo, permite que clientes usem seu aplicativo para digitalizar tênis na loja física e receber informações personalizadas sobre o modelo, além de ofertas exclusivas. Já a Sephora oferece uma experiência integrada com um app de realidade aumentada, onde consumidores podem testar produtos virtualmente antes de realizar a compra. Essas estratégias reforçam o engajamento e aumentam a taxa de conversão.
Entretanto, o Phygital não se limita ao varejo. No setor bancário, o Nubank, consolidado como um dos maiores bancos digitais do Brasil, reconheceu a necessidade de ter presença física em certos momentos da jornada do cliente. A empresa tem investido em espaços físicos temporários e no atendimento híbrido, criando pontos de contato mais humanizados para clientes que ainda valorizam interações presenciais em determinados serviços. Esse modelo demonstra que o digital pode ser predominante, mas a experiência física não deve ser excluída quando necessária.
O impacto do Phygital vai além da conveniência. As vantagens competitivas são claras: maior personalização, redução do tempo de espera e otimização da experiência do cliente. Empresas que investem nesse modelo conseguem capturar dados em tempo real, aprimorando suas ofertas e prevendo tendências de consumo com maior precisão. Além disso, a jornada de compra se torna mais intuitiva e eficiente, diminuindo o atrito no processo de decisão.
No Brasil, algumas marcas têm inovado ao integrar o físico e o digital, criando experiências de compra envolventes e personalizadas. A Dengo Chocolates, por exemplo, é um excelente case dessa transformação. Com lojas conceito interativas, a marca permite que os clientes personalizem seus chocolates, escolhendo ingredientes e embalagens, com o auxílio de telas digitais e atendimento assistido por tecnologia. Além disso, a experiência vai além da loja: a Dengo investe em canais digitais que possibilitam compras personalizadas, programas de assinatura e conteúdos exclusivos, garantindo um relacionamento contínuo com seus consumidores.
Outro caso inovador é o da Track&Field, referência no segmento de moda esportiva. A marca expandiu sua experiência Phygital ao integrar eventos físicos e digitais. Os clientes podem comprar roupas e acessórios pelo aplicativo, mas o diferencial está nas experiências exclusivas, como treinos presenciais e corridas patrocinadas, agendadas e acompanhadas por meio de sua plataforma digital. Dessa forma, a Track&Field não apenas vende produtos, mas constrói um ecossistema completo, fidelizando seus clientes por meio de estilo de vida, conveniência e engajamento contínuo.
O Phygital deixou de ser uma tendência para se tornar uma revolução em andamento. A integração entre os mundos físico e digital avança rapidamente, impulsionada por tecnologias que, até pouco tempo, pareciam futuristas, mas que agora moldam a forma como os consumidores interagem com as marcas. O que antes era visto como inovação, agora é essencial para empresas que buscam relevância e competitividade.
Inteligência artificial cria interações personalizadas em tempo real, enquanto a realidade aumentada transforma lojas em portais imersivos, nos quais o cliente pode experimentar produtos sem tocá-los. Ao mesmo tempo, a análise de dados decifra comportamentos, antecipando desejos antes mesmo de serem identificados pelos consumidores. Essa combinação reescreve a experiência de compra, tornando cada interação mais intuitiva e envolvente.
As empresas que compreenderem essa transformação não apenas acompanharão as mudanças, mas serão protagonistas desse novo cenário. O futuro do consumo será ditado por aquelas que souberem integrar estrategicamente o melhor dos dois mundos, criando experiências que desafiam os limites do que conhecemos hoje e elevam a relação entre marcas e clientes a um novo patamar.
No fim das contas, o marketing caminha para um modelo no qual a separação entre físico e digital deixará de fazer sentido. O cliente busca conveniência, mas também deseja experiências memoráveis. As marcas que entenderem essa necessidade e entregarem soluções híbridas estarão mais preparadas para conquistar consumidores cada vez mais exigentes.
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O Professor Philip Kotler, o Pai do marketing moderno, resume bem este assunto, quando diz: “A verdadeira revolução do marketing não está em tecnologias isoladas, mas na integração inteligente de canais físicos e digitais, criando experiências que falam diretamente ao consumidor em todas as suas jornadas”. Já há bastante tempo, ele mostrava essa direção.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
