A força do marketing e da logística na satisfação do cliente
A logística é mais que entrega, é uma extensão do marketing. Cada etapa da distribuição é uma chance de encantar e fidelizar o cliente
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O marketing sempre foi associado à criação de desejo e à comunicação sobre produtos. No entanto, no mundo atual, a jornada do consumidor não termina na compra. Ela se estende até a entrega, sendo esse momento crucial para determinar se o cliente retornará ou se tornará um verdadeiro defensor da marca. Esse fenômeno é conhecido como "logística orientada à experiência do cliente", uma abordagem que integra a eficiência da cadeia de suprimentos com a percepção de valor do consumidor.
Hoje, o marketing não se resume a criar campanhas impactantes ou estratégias digitais sofisticadas. Marcas investem em narrativas autênticas, personalização e experiências imersivas. Mas, ainda assim, nada disso garante a fidelização do cliente se a logística de entrega falhar.
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A experiência pós-compra tornou-se um fator decisivo na construção da reputação das empresas. Dados de mercado indicam que 80% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa com a entrega não comprariam novamente na mesma loja. Isso revela que a logística não é apenas uma operação funcional, mas uma peça essencial na proposta de valor de uma marca, capaz de transformar clientes satisfeitos em defensores ou afastá-los de vez.
Personalização e conveniência são palavras-chave nesse novo cenário. Empresas inovadoras estão indo além da entrega rápida; elas oferecem experiências sob medida para cada cliente. Algumas permitem que o consumidor escolha o dia e a hora da entrega, além de serviços adicionais, como desembalagem e montagem. Outras apostam em práticas sustentáveis, utilizando transportes elétricos e embalagens reutilizáveis, atraindo assim clientes que se preocupam com o meio ambiente.
A MadeiraMadeira, por exemplo, é uma empresa que exemplifica bem essa abordagem. Especializada em móveis e decoração, a marca percebeu que a insatisfação com prazos de entrega era um dos maiores desafios do setor, especialmente em um país de dimensões continentais como o Brasil. Para resolver isso, a empresa criou centros de distribuição próprios e passou a oferecer rastreamento em tempo real, diminuindo drasticamente os atrasos e aumentando a previsibilidade para os clientes. O impacto foi direto: a marca que antes era criticada por suas entregas demoradas agora desfruta de uma reputação bem mais positiva.
Outro exemplo vem do setor de supermercados, com a PicPay Shop. A plataforma de compras, integrada ao aplicativo de pagamentos PicPay, fez parcerias com redes locais para acelerar as entregas. A estratégia central foi encurtar a distância entre o produto e o consumidor, utilizando lojas físicas como pontos de distribuição, o que garantiu entregas mais rápidas e um serviço diferenciado.
A maior plataforma de e-commerce da América Latina, o Mercado Livre, investe fortemente em logística para garantir entregas rápidas e eficientes. A empresa criou a Mercado Envios, sua própria rede de distribuição, com centros de fulfillment, frota de aviões e veículos próprios, além de parcerias estratégicas para otimizar a entrega. Além disso, a plataforma oferece o serviço Mercado Flex, que permite entregas no mesmo dia em algumas regiões, proporcionando uma experiência ainda mais rápida para o consumidor. Outro diferencial é o Mercado Coleta, uma metodologia inovadora que facilita o processo logístico ao permitir que o Mercado Livre colete os produtos diretamente das empresas vendedoras, eliminando a necessidade de elas levarem os produtos aos centros de distribuição. Esse processo agiliza a entrega e melhora a experiência do cliente.
Grandes marcas globais, como a Amazon, também têm transformado a percepção de entrega. O serviço Amazon Prime estabeleceu um novo padrão de rapidez e conveniência, oferecendo entregas em até um dia para milhões de itens. Além disso, a empresa investe em inteligência artificial para antecipar demandas e posicionar produtos estrategicamente, melhorando a eficiência e reduzindo custos. A Amazon também tem explorado entregas autônomas com drones e veículos elétricos, além de expandir seus pontos de retirada, tudo isso para otimizar a experiência do consumidor.
A empresa Nike, por sua vez, tem investido no modelo DTC (Direct-to-Consumer), priorizando canais próprios, como lojas conceito e e-commerce. Isso permite que a marca ofereça experiências exclusivas e serviços de entrega ultrarrápida, consolidando sua imagem de exclusividade e engajamento com o público.
Ao integrar canais digitais e físicos, as marcas estão oferecendo uma jornada de compra fluida e conectada, com um foco crescente em sustentabilidade, transparência e conexões autênticas com os consumidores.
Nesse cenário o marketing está cada vez mais unido à logística de distribuição, ampliando a interface com essa área para garantir que a experiência do cliente seja eficiente, rápida e sem fricções, desde a compra até a entrega.
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No futuro, o marketing explorará ainda mais o potencial da inteligência artificial, realidade aumentada e experiências imersivas, permitindo que as marcas não apenas antecipem os desejos dos consumidores, mas também se conectem de forma mais profunda com seu público-alvo. Isso facilitará o engajamento contínuo e a criação de valor de maneira duradoura, transformando a experiência do cliente em uma relação cada vez mais personalizada e significativa.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
