Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os seus direitos

Imprevistos como atrasos e cancelamentos de voos podem transformar uma viagem em um grande transtorno. No entanto, os passageiros têm direitos garantidos pelas regras vigentes da Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que as companhias aéreas são obrigadas a cumprir. Conhecer essas regras é o primeiro passo para evitar prejuízos e garantir a assistência necessária diretamente no aeroporto.

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A obrigação da empresa aérea começa com o dever de informar. A companhia deve comunicar imediatamente sobre qualquer atraso ou cancelamento, explicando o motivo. A partir daí, a assistência oferecida ao passageiro varia conforme o tempo de espera no aeroporto.

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O que a empresa deve oferecer

A chamada assistência material é um direito progressivo, ou seja, aumenta de acordo com as horas de espera. As regras são claras e valem tanto para voos domésticos quanto internacionais partindo do Brasil.

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia deve fornecer meios de comunicação para o passageiro, como acesso à internet ou ligações telefônicas.

• A partir de 2 horas de atraso: além da comunicação, a empresa precisa oferecer alimentação adequada. Isso geralmente ocorre por meio de vouchers para consumo no próprio aeroporto.

• A partir de 4 horas de atraso: a situação muda e o passageiro passa a ter mais opções. Além da comunicação e alimentação, a companhia deve garantir hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.

Com um atraso superior a quatro horas ou em caso de cancelamento do voo, o passageiro também ganha o direito de escolher entre três alternativas. A escolha é sempre do passageiro.

A primeira opção é a reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de uma empresa diferente, sem custos adicionais. A segunda é receber o reembolso integral do valor da passagem, incluindo a taxa de embarque. Por fim, é possível optar por executar a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus, quando viável.

Como proceder no aeroporto

Ao se deparar com um atraso prolongado ou cancelamento, o primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea para solicitar informações e a assistência devida. É fundamental manter a calma e documentar tudo: guarde cartões de embarque, e-mails, protocolos de atendimento e tire fotos dos painéis de voo. Esses comprovantes são essenciais para eventuais reclamações futuras.

Caso a empresa se recuse a cumprir suas obrigações, o passageiro pode registrar uma reclamação formal nos canais da ANAC ou na plataforma Consumidor.gov.br, onde as empresas têm até 10 dias para responder as reclamações. A queixa ajuda a fiscalizar as empresas e a garantir que os direitos sejam respeitados.

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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.