Quais são os direitos de quem tem voo cancelado ou atrasado no Brasil
Diante de imprevistos com companhias aéreas, saber quais são os seus direitos, garantidos pela Anac, é fundamental
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Imagine sua viagem parada por imprevistos: filas intermináveis, avisos na tela e voos apagados sem explicação. A tensão toma conta, ainda mais quando você não sabe o que pode exigir das companhias e da agência reguladora.
Nos últimos tempos, crises aéreas têm se repetido, causando atrasos e cancelamentos frequentes.
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Veja quais são os direitos dos passageiros
A assistência ao passageiro está prevista na Resolução nº 400 da Anac, que determina os direitos básicos em casos de atraso, cancelamento, interrupção do voo ou preterição (quando o passageiro é impedido de embarcar, geralmente por overbooking). Esses direitos valem mesmo quando o problema é causado por fatores externos, como condições climáticas.
Conforme o tempo de espera, a companhia aérea deve oferecer:
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a partir de uma hora, meios de comunicação, como acesso à internet ou chamadas telefônicas;
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a partir de duas horas, alimentação adequada, como lanches ou refeições;
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e a partir de quatro horas, hospedagem com transporte, caso haja necessidade de pernoite, ou transporte de volta para casa, se você estiver no seu local de residência.
Se o passageiro já estiver dentro da aeronave, mas com as portas abertas, o tempo também é contabilizado.
No caso de ultrapassar quatro horas, ou houver cancelamento ou overbooking, o passageiro também tem o direito de escolher entre três opções:
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reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional);
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reembolso integral da passagem, incluindo taxas;
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transporte por outro meio disponível, como ônibus.
Em voos com conexão, caso a viagem seja interrompida, o passageiro pode optar por reembolso proporcional ao trecho não realizado ou solicitar retorno ao ponto de partida com reembolso total.
Direitos quando o voo é cancelado com ‘antecedência’
Quando há alteração do voo com menos de 72 horas de antecedência, ou mudança de mais de 30 minutos em voos domésticos (ou 1 hora nos voos internacionais), o passageiro pode recusar a alteração e optar entre reacomodação ou reembolso.
Isso vale inclusive para cancelamentos provocados por condições climáticas, como neblina. A companhia continua sendo obrigada a prestar assistência e informar os motivos da mudança.
Outra situação comum é o chamado no-show, quando o passageiro não comparece ao embarque. Se não houver aviso prévio, é considerado no-show voluntário, e a companhia pode aplicar penalidades como perda do trecho de retorno, conforme suas regras internas.
No entanto, quando o não embarque acontece por culpa da companhia aérea, como em casos de overbooking, falhas operacionais ou greves nas companhias, trata-se de no-show involuntário, com direitos garantidos à assistência e à reacomodação.
Além da assistência imediata, o passageiro pode ter direito a indenizações por danos morais e materiais, especialmente quando sofre prejuízos além do razoável. Situações como longos atrasos sem justificativa ou perda de compromissos importantes podem ser levadas à Justiça. O prazo para entrar com ação é de cinco anos em voos nacionais. Para voos internacionais, o tempo varia: dois anos para danos materiais e até cinco para danos morais.
Em caso de problemas, é importante agir rapidamente. Solicite um documento da companhia comprovando o atraso ou cancelamento, exija a assistência correspondente ao tempo de espera e registre reclamações diretamente na Anac ou no site consumidor.gov.br. Se os pedidos não forem atendidos, é possível recorrer ao Judiciário.
Conhecer esses direitos pode evitar perdas financeiras e transtornos maiores. Situações de caos aéreo tendem a se repetir, especialmente em feriados prolongados e épocas de alta temporada. Estar informado é a melhor forma de garantir um atendimento justo e evitar prejuízos quando a viagem não sai como o esperado.
